SERVICES CENTER_EN

Faced with the business challenges faced by the General Managers and Information Systems Departments (offering shorter and shorter development cycles, guaranteeing the maintenance of long-term skills, ensuring continuity of service in all circumstances , objectively measure the performance of the service, be able to continuously improve, optimize and sustainably reduce costs), the ability to implement industrial devices organized in Service Centers is absolutely crucial.

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SERVICE CENTER GOVERNANCE

Philjohn Technologies has developed a proven Service Center governance process based on three models, to be specifically broken down on a case-by-case basis:

A model of commitment, adjustable and flexible in the long term, integrating the necessary change management with the actors involved

A model of industrial production, built around processes, models and reusable tools

A management model, focused on the added value provided to the end customer, and based on the principles of action of Lean Management (Collective Intelligence, just needed, continuous improvement)

SERVICE AGREEMENT

The service agreement formalizes the collaboration agreement covering all the activities of the Service Center, from the project to the expertise, including support, hosting or maintenance:

  • Service Catalog
  • Work units and costing methods Performance indicators (IPP / KPI)
  • Levels of Service and Commitment (SLA)
  • Founding Documents of the Service Center (Quality Assurance Plan, Security Insurance Plan, Welcome Booklet, …)

INDUSTRIALISATION DES PROCESSUS

Internalisé ou externalisé, le Centre de Service fait l’objet d’une industrialisation adaptée, indispensable à son efficacité et à son efficience :

  • Automatisation des processus : traitement des demandes et des événements, plans de charges, indicateurs de niveaux de service, tâches de production répétitives, … ;
  • Méthodes de travail : outils collaboratifs, management visuel, supervision active, matrice des compétences, réutilisation des composants, … ;
  • Outillage de production : tests et recette, audits de code, intégration continue, gestion documentaire, gestion des versions et de la configuration, … ;
  • Assurance qualité : contrôles qualité des livrables, revues qualité, amélioration continue, plans de progrès, … ;
  • Capitalisation : bonnes pratiques, normes et modèles, construction et maintenance des abaques, …

TRANSITION MANAGEMENT

Etape clé dans le cycle de vie d’un Centre de Service, l’initialisation ne s’improvise pas et doit tenir compte à la fois du niveau d’industrialisation souhaité et des niveaux d’engagement attendus. En fonction des gains escomptés et du niveau de maturité des organisations en jeu, l’initialisation fait l’objet d’une transformation progressive et maîtrisée via trois stades principaux possibles :

  • Centre de Compétences
  • Centre de Service internalisé
  • Centre de Service externalisé